¡Es que fíjese!…

Siempre que alguien empieza su narración con esta expresión, sé que algo no funcionó y que después, del “es que fíjese”, siguen justificaciones inexplicables que nadie sabe las causas, adornada con dos o tres “es que”, por ejemplo: “es que se perdió”, “es que se rompió”, “es que se arruinó” , “es que aquí estaba, pero ya no está”, o bien, que “otro” no hizo lo que tenia que hacer y por eso la cosa no funciona…

Nunca, o quizás sí y no lo recuerdo, alguien aquí me dijo: Sr. Roque, le informo que “yo” cometí un error y como consecuencia tenemos esta situación, pero ya estoy trabajando en su arreglo y en dos horas estará terminado…

¡Ni se imaginan los miles de horas y dinero que cuestan a las empresas todas estas indefiniciones que se aceptan como normales y que tiene su raíz en la mala comunicación.

Por eso es que, uno de los primeros asuntos en los que trabajamos cuando implantamos un programa de “cambio cultural”, es la sistematización y la gestión de la comunicación… Incluyendo enseñar a los empleados a perder el temor de preguntar y a generales confianza, para que cuando reciben una instrucción y no la han entendido, pidan que se les explique otra vez, sobre todo, si se trata de asuntos un poco complejos o de mas de tres actividades que deben hacer ordenadamente, una después de la otra.…

La respuesta común a la pregunta ¿lo entendió?… Es un rotundo ¡Sí!… Y cuando vemos las diferencias, contestan: ¡Es que yo así lo entendí… ¡Es que como usted no me lo explicó bien! ¡Yo pensé que así era!…

La experiencia me ha enseñando, que la causa final de casi todos los problemas, son los fallos en la comunicación y los malos entendidos que siguieron en la cadena de comunicación hasta el resultado erróneo, que costó tiempo, trabajo, materias primas y dinero, pero como esta mal hecho, hay que repetirlo… Y la cruda realidad es que, como no lo venderemos más caro porque lo repetiremos, el costo de volverlo a hacer, es pérdida….

Y con relación a lo que se está haciendo, cuándo se quiere saber cuál es la situación, las respuestas son: vamos bien, ya empezamos, falta poco, o “súper bien”…

Imagine esta situación: Llega el padre a casa, abre la puerta y dice: ¡hola ya llegué!… Dónde esta Juanita, la hija de quince años… La madre, orgullosa que tiene las cosas bajo control responde: “ha salido por ahí, con unos amigos y vendrá más tarde”… Muy bien dice el padre, convencido que con estas indefiniciones esta claro “donde “, “con quienes”  y “a que horas” estará Juanita en casa… y así, hasta que Juanita resulta embarazada….

Es tan importante la gestión de la comunicación en las empresas, que las normas internacionales ISO 9000, en el punto “Responsabilidades de la Dirección”, requiere que implanten un sistema interno de comunicación, para eliminar o reducir las indefiniciones y las pérdidas…

Los elementos de un proceso de comunicación con respuesta son: el receptor, el canal de comunicación, el codificador, el mensaje, el emisor, el decodificador y la retrocomunicación… Le propongo que los ordene y me envíe su respuesta. Si los ordena bien, seguro que usted no tiene problemas de comunicación….

¡Entre mejor comunique, menos errores cometerán sus colaboradores!.

Pedro Roque

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