¡VICA¡… ¿Sabe qué es?

¡Entretanto en El Salvador ya hay tres millones de teléfonos inteligentes capaces de conectarse con cualquier persona o cualquier empresa en cualquier lugar del mundo!

Casi todo lo que hace unos años era restringido, hoy está al alcance de todos: llamadas internacionales, envío de fotos en tiempo real, expresar la opinión en foros nacionales e internacionales, leer periódicos y revistas de cualquier país del mundo, escuchar miles y miles de canciones y ver cientos de videos y películas y mas cosas… Y además, gratis…  Sin duda, Internet y el Iphone nos han convertido en personas y empresas globales.

Pero no todo son ventajas, las cosas nuevas no perduran por mucho tiempo, más pronto que tarde las modifican o sustituyen por nuevas versiones, otras mejores y más económicas. Se busca una información en internet, por ejemplo, un informe técnico y el buscador en menos de un minuto nos dice que hay cientos de miles de documentos relacionados, se escoge el que se considera más conveniente y si se comprueba al siguiente día, ya hay otros más actualizados.

Por el exceso de información y comunicación nos hemos vuelto más complejos y por la disponibilidad de tanta información, también, ambiguos. Hoy queremos una cosa y mañana otra.

Pues de esto se trata con la estrategia VICA, cuyas letras significan: Volatilidad, Incertidumbre, Complejidad y Ambigüedad.

Como ven, se trata de un enfoque muy diferente a los que hemos venido utilizando, y ya en nuestro presente y más en el futuro, hay que proyectar la empresa y a su personal para atender a clientes con este perfil y planteamiento nuevos. Es decir, sin criterio de lealtad hacia la empresa por la inmensa oferta cambiante que le llega diariamente en los cientos de anuncios que recibe en su Iphone y por las redes sociales… Por lo tanto se trata de clientes volátiles que mañana ya no están. Complejos porque conocen una oferta muy amplia y ambiguos en su decisión de compra por la diversidad de alternativas de diseño y prestaciones.

Pero yo sigo creyendo que a pesar de estos nuevos clientes y estrategias, en ningún caso se cuestiona, que la calidad de los productos y servicios seguirá siendo lo más importante, y por eso, hay que seguir con los sistemas de mejora continua de la calidad y la productividad, pues también existen análisis que demuestran, que al final, si los productos y servicios no son de buena calidad, los consumidores compran una vez, pero ni los recomiendan ni los vuelven a comprar… Y también he leído en esta semana en otros estudios, que en estos momentos de sobre oferta e información, el 70% de las decisiones de compra la gente pregunta y las toma por recomendación de amigos.

De aquí me atrevo a renombrar esta estrategia con las siglas VICA-PC donde las letras PC significan, Priorizando la Calidad.

La disponibilidad de los productos en el momento que se necesitan es importante, pero si la calidad es mala, se queda en la mente del cliente un mal recuerdo,  igual, que si la atención al cliente no fue amable…

Están muy bien estas nuevas estrategias apegadas a la forma cambiante de pensar de los clientes online, pero yo le recomiendo que en ningún caso arriesgue la calidad, adecuada y estandarizada, de sus productos y servicios. Los clientes siempre lo reconocerán.

Pedro Roque

Comentarios

  • TESA
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    Don Pedro: No sabía de que iba el tema y gracias a su nota hoy tengo un nuevo conocimiento. He venido atendiendo a mi familia siempre con el concepto de vigilar el presupuesto y que los productos que se consumen en casa sean de lo más conveniente y si no estoy alerta la publicidad agresiva que recibo, en varias ocasiones me ha obligado a la compra de cosas que casi no duran o que en nada cubren mi necesidad.